「業績アップにつながる電話応対品質向上　【日程調整中】」

業績アップにつながる電話応対品質向上のおすすめ
電話の重要性の認識からクレームの応対の仕方、電話応対のチェックポイントを学んで頂きます。
ＩＴ時代が到来して久しく、市場はスピード化し情報は氾濫し競争は益々激化しております。
環境が大きく変化しているその時代において「お客様にファーストチョイスされ、いかにご満足いただくか」、その原点は、お客様の声にしっかり耳を傾けて、受け止めることです。いつの時代であれ「face to face」「voice to voice」が、競争に勝ち抜くためのキーワードです！
このセミナーでは１本の電話で顧客を創出する知識とスキルを実践で習得していただきます。

【業績アップにつながる電話応対品質向上の効果】
1.電話応対を重視した企業の品格、社員の品格を改めて検討し、電話応対の重要性を認識していただきます。
2.品格ある言動ができるようになる電話応対・クレーム電話の心構えを習得していただきます。
3.電話応対のロールプレイングにより徹底的にトレーニングして、コツを体得していただきます。

【業績アップにつながる電話応対品質向上の主な受講対象者】
◆カスタマーサポート部門◆コールセンタースタッフ◆スーパーバイザー◆お客様相談室◆ＣＳ推進部門◆秘書◆販売スタッフ◆営業スタッフ◆中堅社員◆新入社員◆マナーインストラクター◆管理・監督者◆若手社員　等

〔基本編〕
●電話応対でわかる会社の実力
　・サービス競争激化時代における電話応対
　・お客様にファーストチョイスされるために

●顧客満足を具現化するために
　・顧客満足（ＣＳ）とは
　・あなたの電話応対で会社のイメージが決定する
　・電話応対で感じのよい第一声の意義と効果

●電話応対のコミュニケーションに必要な能力
　・傾聴力を高める
　・質問力と回答を通じて新たな価値を生み出す
　・説明力の強化

●電話応対のチェックポイント
　・電話応対で感じの良さと手際の良さを同時に実現する
　・ワンランク上の語彙力・表現力強化
　・安心と信頼を与える言葉遣い

●（電話応対）あなたならどうする？〜実践ケーススタディ〜
　・不在時の取次ぎケース
　・すぐに回答できず折り返し電話するケース
　・緊急で大事な用件を受けたケース

●電話応対のまとめ、質疑応答

〔クレーム編〕
●顧客満足時代のクレームの捉え方・考え方
　・どこの会社でもクレームはある
　・クレームは会社が成長する為の貴重な情報源

●クレームがなぜ発生するのか
　・お客様が企業に望むことを理解する
　・クレーム発生の４大原因
　・筋論クレーマーへの対応

●クレームをチャンスにする方法
　・お客様の要望を真摯に受け止める
　・怒りの原因と問題点の把握
　・具体的な解決策のご提案

●クレーム応対スキル
　・お客様の怒りを鎮める魔法の言葉
　・お客様の抱える問題を特定する質問スキル
　・お客様の心理に合わせた表現・説明のスキル

●クレームの情報を今後に活用する　
　・クレーム応対の仕組みづくり
　・情報の共有化と今後の改善策の検討

●クレーム編のまとめ、質疑応答