ビジネス電話・クレーム電話徹底講座（1日コース）
講座のおすすめ
ＩＴ時代が到来して久しく、市場はスピード化し情報は氾濫し競争は益々激化しております。
環境が大きく変化しているその時代において「お客様にファーストチョイスされ、いかにご満足いただくか」、その原点は、お客様の声にしっかり耳を傾けて、受け止めることです。いつの時代であれ「face to face」「voice to voice」が、競争に勝ち抜くためのキーワードです！
このセミナーでは１本の電話で顧客を創出する知識とスキルを実践で習得していただきます。
【研修効果】
1.企業の品格、社員の品格を改めて検討し、重要性を認識していただきます。
2.品格ある言動ができるようになる電話応対・クレーム電話の心構えを習得いただきます。
3.ロールプレイングにより徹底的にトレーニングして、コツを体得していただきます。
【主な受講対象者】
◆カスタマーサポート部門◆コールセンタースタッフ◆スーパーバイザー◆お客様相談室◆ＣＳ推進部門◆秘書◆販売スタッフ◆営業スタッフ 等
カリキュラム内容
〔基本編〕
●電話でわかる会社の実力
・サービス競争激化時代における電話応対
・お客様にファーストチョイスされるために
●顧客満足を具現化するために
・顧客満足（ＣＳ）とは
・あなたの応対で会社のイメージが決定する
・感じのよい第一声の意義と効果
●コミュニケーションに必要な能力
・傾聴力を高める
・質問力と回答を通じて新たな価値を生み出す
・説明力の強化
●電話応対のチェックポイント
・感じの良さと手際の良さを同時に実現する
・ワンランク上の語彙力・表現力強化
・安心と信頼を与える言葉遣い
●あなたならどうする？〜実践ケーススタディ〜
・不在時の取次ぎケース
・すぐに回答できず折り返し電話するケース
・緊急で大事な用件を受けたケース
●まとめ、質疑応答
〔クレーム編〕
●顧客満足時代のクレームの捉え方・考え方
・どこの会社でもクレームはある
・クレームは会社が成長する為の貴重な情報源
●クレームがなぜ発生するのか
・お客様が企業に望むことを理解する
・クレーム発生の４大原因
・筋論クレーマーへの対応
●クレームをチャンスにする方法
・お客様の要望を真摯に受け止める
・怒りの原因と問題点の把握
・具体的な解決策のご提案
●クレーム応対スキル
・お客様の怒りを鎮める魔法の言葉
・お客様の抱える問題を特定する質問スキル
・お客様の心理に合わせた表現・説明のスキル
●クレームの情報を今後に活用する
・クレーム応対の仕組みづくり
・情報の共有化と今後の改善策の検討
●まとめ、質疑応答
講師： 古谷 治子
日時：
2009年1月14日(水）、3月11日（水）、6月9日（火）、8月26日（水）
いずれも10：00〜16：00
料金： ￥26,250（消費税・テキスト代込）
会場：
東京都港区芝５−１９−４ 芝５ビル２Ｆ セミナー室６F
□最寄り駅：
JR田町駅西口より徒歩３分
都営三田線三田駅Ａ７出口より徒歩２分
申込みが６名に満たない場合、講座を中止することがございます。 また、講師の緊急の都合などによる場合も、中止、延期、時間変更、別講師による 代講となる場合がありますので予めご了承ください。 講座が中止になった場合、開講前にお知らせいたします。 受講料は全額ご返金いたします。
公開講座 受講者の声
・『怒りのクールダウン』という言葉が印象に残りました。
・電話応対の難しさ、大切さを学べました。
・講師の演出力、発声、滑舌、姿勢、笑顔、どれをとっても素晴らしい！
・『限定付謝罪』に納得しました。
・具体例が多く、参考になりました。
・『マナーはイメージ戦略の道具』なるほどなぁと思いました。
・『感情の浄化』というのは新しい考え方でした。
・人が怒っていられるのは2〜3分のみ、という言葉が印象に残りました。
もっと他のお話も聞きたいという気持ちになりました。
・電話応対は、世の中に『自社はこういう会社です』と示すものだ
という考えが印象に残りました。