具体事例で学ぶクレームの初期対応と解決のポイント（1日コース）
講座のおすすめ
「クレーム対応力」の強化は企業の危機管理の最優先課題でありＣＳ経営に不可欠なものです。
マネジメントサポートグループでは長年ＣＳ対応のスペシャリストやその指導者育成の教育研修を担って参りました。その過程の中で開発した『ＣＳクレーム対応検定Web試験基礎知識編』は「クレーム対応力」の理解度を測定し、合格者が現場で自信を持って対応できるようになるためのツールとして評価をいただいております。
この講座は本検定合格のための実践講座です。多くの方が苦手に感じるクレームの初期対応スキルを「ＣＳクレーム対応力３ステップ」として体系的にまとめ、「対応力」と「解決力」の基本を網羅し、わかりやすいカリキュラムとして開発しました。
講座にはＣＳクレーム対応検定のWeb検定料、学習をフォローするための検定対応ドリル、サブテキストとなるおすすめ書籍をパックにしていますので、受講後の実力チェック、復習が即可能です。
【主な受講対象者 】
◆カスタマーサポート部門◆コールセンタースタッフ◆スーパーバイザー◆お客様相談室◆広報部門◆ＣＳ推進部門◆秘書◆販売スタッフ◆営業スタッフ◆研修インストラクター◆士業 等
カリキュラム内容
●オリエンテーション
・大クレーム時代がやってきた
・応対力強化は企業の最優先課題
・クレームを言う人の心理は
●自己のクレーム対応傾向分析（ＴＡ）
・自己のコミュニケーションスタイル分析
・ピンチの時こそ人は弱みを出してしまう
●クレームを解決に導く支援的サービス
（１）リレーションの構築
・クレーマーの初期心理を理解する
・初期対応をプラスに導く行動とは
（２）フォーカシング
・お客様の抱える２種類の問題に焦点を当てる
・感情浄化のためのスキル
（３）ゴールへの設定誘導
・お客様の納得感を引き出す解決策提供
・理解と協力を得るわかりやすい説明
●されどクレームは難しい
・理不尽な要求に対しての対応
・解決策が見当たらない感情吐露に対する対応
●いろいろな表現法（語彙力強化）
・クッション言葉、感謝の言葉、陳謝の言葉
・マジックフレーズ
●事例研究（ロールプレイング）
講師： 古谷 治子 工藤 アリサ
日時：
2009年1月30日（金）、2月18日(水）、3月19日（木）、4月16日（木）、5月19日（火）、7月9日（木）、9月16日（水）
いずれも10：00〜16：00
料金： ￥42,000（消費税、Web受検料、書籍、テキスト代込）
会場：
東京都港区芝５−１９−４芝５ビル２Ｆ セミナー室６F
□最寄り駅：
JR田町駅 西口より徒歩３分
都営三田線三田駅Ａ７出口より徒歩２分
申込みが６名に満たない場合、講座を中止することがございます。 また、講師の緊急の都合などにより、中止・延期・時間変更・別講師による代講となる場合がありますので予めご了承ください。 講座が中止になった場合、開講前にお知らせいたします。 受講料は全額ご返金いたします。
公開講座 受講者の声
・クレームには、謝罪のみでなく様々な対応が必要なことがわかりました。
まずマナーが必要だというのが印象に残りました。
・企業側の気持ちも考慮し、顧客により満足してもらえる内容になっており、
今後スタッフを指導する上で非常に自信がつきました。
・ロールプレイングがあったので、良い意味で緊張感を持って参加できました。
・『クレームにはスキルが必要』というのが印象に残りました。
・今まで参加したセミナーとは違い、講師の話術が素晴らしく
時間が大変短く感じられました。わかりやすく押し付けない指導に感服いたしました。
・初期対応でもこんなに難しいのか・・・と気付かされました。
・色々な方が目的を持って参加されていて、刺激になりました。